
“排了四十分钟,眼看轮到我了,一个戴墨镜的大哥掏出金卡,柜台姐姐秒接,我的号直接作废。”大连姑娘小赵的这条朋友圈,两小时就冲到了同城热榜第一,点赞破三万。底下留言清一色:我也碰到过,银行简直把普通人当空气。
事情不复杂。那天银行三台自助机全罢工,大家只好去人工窗口排队。大厅里乌泱泱全是人,机器坏了,银行却舍不得多开两个窗口,只留仨柜台慢悠悠地办。小赵取号时是37号,前面显示还有12人,估摸着半小时能搞定。结果VIP插队像流水,黑衣大哥来了直接进,白衬衫大姐来了又进,小赵眼睁睁看着37号变47号,血压直线上升。最离谱的是,一位刚进门的大姐,临时去VIP机取个号,号码蹦到001,柜台妹妹立马喊她过去,众人当场炸锅。
小赵一嗓子吼出来:“我排这么久,你们说插就插?”周围排队的人齐刷刷鼓掌,手机齐刷刷开录。视频里,小赵声音发颤:“VIP是人,我们就不是人?”银行经理出来打圆场,说系统就这么设置,他们也改不了。小赵把视频发到网上,配文:“改不了?那就让全国人民评评理。”
视频爆了,热搜挂了一整天。评论区里,有人贴出自己在广州某行被插队28次的截图,有人晒出在成都某行排队俩小时没喝上一口水的狼狈照。银行客服的回复也出奇一致:VIP优先是总行规定,网点只能执行。听起来像机器人,半点人味都没有。
可问题是,VIP优先不是原罪。机场有贵宾通道,高铁有商务座,人家分流得明明白白:你走你的,我走我的,互不打扰。银行倒好,窗口就仨,资源就这点,VIP直接骑脸插队,普通人成了背景板。这不是差异化,这是赤裸裸的差别化欺负人。
有人算了笔账:大连那家网点,大厅目测150人,VIP当天来了7位,全是插号办理。按平均每人10分钟算,普通人多等了70分钟。70分钟能干嘛?够外卖小哥送5单,够社畜写完日报,够接娃的家长在校门口绕操场15圈。银行一句“系统自动”就把别人时间吞了,连句抱歉都懒得说。
更扎心的是,银行不是没钱开窗口。财报显示,这家银行前三季度净赚九百多亿,给员工发的奖金够在大连买一条街。可就是不肯在大厅多摆两个柜台,多雇两个人。为啥?省下的就是利润。把VIP伺候好了,大客户满意,存款数字涨,报表好看,普通小储户的感受?不值钱。
可别忘了,银行的钱,是千千万万个像小赵这样的普通人一块两块存进去的。真把大家逼急了,集体转去隔壁银行,那才是真掉血。这年头存款搬家比点外卖还快,手机银行点两下,十万块就挪窝了。银行真觉得VIP能撑起全部江山?
有人支招:把VIP窗口独立出来,物理隔离,别混一起。或者干脆线上预约,VIP到点来,柜台提前空出来,谁也别碍谁。再不济,每办完两个VIP,就刷一个普通号,也算给排队的人喘口气。办法多的是,银行就是懒得动。毕竟,改系统要花钱,得罪VIP更肉疼,得罪普通人嘛,忍一忍就过去了。
可这次,大家不想忍了。小赵的视频下面,最高赞的评论是:今天敢插队,明天就敢划走我的存款。一句玩笑,把银行吓出一身冷汗。客服连夜打电话,说可以补偿小赵一张百元购物卡,小赵直接回怼:“一百块买我七十分钟?我时薪三百。”电话那头沉默三秒,挂了。
其实,银行心里门儿清。VIP的门槛年年降,以前是千万资产,现在百万就能办。为啥?大客户不好找,小客户又跑太快,只好把VIP当白菜卖。可服务跟不上,特权只剩插队这一招,场面越来越难看。再这么搞下去,VIP也嫌丢人:我堂堂金卡,插队跟逃票似的,脸往哪搁?
说穿了,银行把“差异化”玩成了“一刀切”。机场贵宾通道是真通道,银行VIP插队是真插队。一个花钱买了空间,一个花钱买了别人的时间。后者踩了红线,谁都看得出不对劲。
热搜挂了三天,银行终于发了声明:将优化叫号系统,增设弹性窗口,VIP不再直接插队。听起来像进步,可评论区依旧骂声一片:早干嘛去了?非得全国人民围观才肯改?有人贴出旧闻:四年前就有用户投诉同一问题,银行也说过“优化”,结果四年过去,还是老样子。大家怕的是,热度一退,一切照旧。
银行可能忘了,现在不是十年前。手机在手,谁都能当五分钟记者。一次插队,十分钟发酵,一小时上热搜,一天传遍全网。公关再快,也快不过网友的怒火。与其事后补洞,不如事前把墙砌好。
有人建议银行学学海底捞:排队久了送零食、折星星抵现金、美甲擦鞋全安排上。人家没把顾客分三六九等,反而把等待变成体验。银行要是做不到,至少别把等待变成羞辱。哪怕给排队的人倒杯热水,也比一句“系统自动”来得暖心。
事情发酵第五天,小赵接到银行总部电话,邀请她当“客户体验官”,每月给五百块劳务费,前提是要签保密协议。小赵把通话录音也发到了网上:五百块就想买断我的吐槽?网友笑疯,留言清一色:姐,别签,签了就是叛徒。银行再次陷入尴尬。
说到底,大家争的不是一杯水一张卡,而是被尊重的感觉。普通人不怕排队,怕的是排了半天被一把推开。VIP也不怕花钱,怕的是钱花得丢人。银行夹在中间,非要让一方为另一方买单,结果就是两边不讨好。
或许,银行真该把大厅那杆叫号器拆了,换个更聪明的脑袋。比如系统实时显示等待人数、预计时间、插队次数,让一切透明。比如VIP线上预约,大厅屏幕直接标注“该客户已提前三天预约”,普通人看了也服气。比如窗口设置动态平衡:普通号连续等待20分钟,系统自动锁死VIP插队,直到普通号消化完毕。技术不是问题,态度才是。
当然,也有人说:银行是商业机构,赚钱天经地义。这话没错,可赚钱也得讲吃相。把普通人逼急了,集体搬家,到时候报表再好看,也填不上流失的窟窿。别忘了,隔壁银行已经打出“零插队承诺”,门口立个大牌子:普通人也配被尊重。人家不是雷锋,是看到了商机。
小赵的视频最后一句是:我可以等,但你不能骗。这句话被做成了表情包,在微信群疯传。银行高层终于开了个线上恳谈会,高管们排排坐,说会成立专项小组,三个月内整改。网友问:三个月太久,两周行不行?高管们没敢接茬。
故事讲到这儿,银行会改吗?谁也说不准。但小赵的遭遇至少让所有人看清:再小的个体,也能撬动巨轮。下一次,当VIP再掏金卡时,柜台妹妹或许会犹豫一下:要不要先问问排队的人同不同意?就这么一犹豫,公平的天平也许就悄悄往普通人这边偏了一厘米。
银行窗口前的队伍还长,但大家都记住了:插队不是特权,是霸凌。你今天沉默,明天被插队的人就是你。下一次轮到你了,你会开口吗?
配资炒股免费提示:文章来自网络,不代表本站观点。